Gästebewertung

Ob Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor, Zoover oder andere - alle Portale arbeiten nach dem gleichen Prinzip: Jedermann kann sich einloggen und Hotels subjektiv bewerten. Die ganz große Mehrheit aller Hotelgäste tut dies nicht, aus Zeitgründen, oder einfach weil der Aufenthalt weder herausragend gut noch unerträglich schlecht war.

Ein Beispiel: Ein zu 55 % ausgelastetes Hotel mit 120 Betten und durchschnittlich drei Nächten pro Aufenthalt erhält im Portal 30 Bewertungen. Das scheint auf den ersten Blick viel. Das Beispielhotel hat pro Jahr aber 8.030 Gäste. Also haben nur 0,37 % der Gäste das Hotel bewertet, anders ausgedrückt, jeder 267ste Gast.

Wir alle kennen Menschen, die immer und überall meckern. Sie sind in den Bewertungsportalen krass überrepräsentiert. Es gibt auch die andere Seite: Manche große Hotelketten arbeiten mit Marketing- Agenturen, die gegen Provision gezielt positive Berichte in den Portalen platzieren. Objektiv sind weder die einen noch die anderen Aussagen. Das erklärt übrigens auch die manchmal krassen Unterschiede solcher Bewertungen.

Rund 99,5 % aller Hotelgäste geben in den Portalen also gar keine Bewertung ab. Doch gerade ihre Meinung wäre für die Buchungsentscheidung sehr wichtig. Bewertungsportale können diese Stimmen nicht einholen, weil sie nicht wissen, wer wann in welchem Hotel übernachtet hat. Wir bei Spar mit! Reisen können das. Wir haben über 200.000 Gäste jährlich, keiner kann Qualität besser beurteilen als sie.

Seit 2009 rufen wir unsere Gäste nach der Reise an und fragen nach ihrer Meinung. Jeden Monat führen wir zwischen 1.500 und 3.000 Interviews. Über 80 % aller Reisenden sind mit der Befragung und Veröffentlichung einverstanden. Je nach Paket erhalten wir dadurch zeitnah und konkret die Einschätzung von 20 bis 50 % aller Gäste. Objektiver geht es nicht.

Die Ergebnisse der Interviews fließen in eine moderne Datenbank ein und werden nach diversen Kriterien ausgewertet. Wenn die Note in einer Kategorie eine bestimmte Punkt-Grenze unterschreitet, „klingelt“ eine Warnglocke. Dann nehmen wir mit dem Hotel Kontakt auf, besprechen das Thema und suchen gemeinsam nach Lösungen. Ist dies erfolglos, nehmen wir Angebote auch kurzfristig aus dem Programm.

Wir wollen Ihnen nicht nur besondere Reisen zu besten Preisen bieten, sondern auch unschlagbare Qualität. Deswegen geben wir über eine viertel Million Euro pro Jahr für unsere Befragungen aus. Auf den ersten Blick betriebswirtschaftlicher Unfug. Aber wir investieren lieber in Qualität als in zweifelhafte Marketing-Tricks, Rabattschlachten und Gewinnspiele. Denn wir sind sicher: Wenn die „schweigende Mehrheit“ super zufrieden ist, sind Sie es auch. Sie werden dann vielleicht Stammgast und erzählen es weiter. Spätestens dann machen unsere vielen tausend Telefonate auch betriebswirtschaftlich Sinn.

Nach welchen Kriterien rufen Sie die Gäste an?

Unser Interviewer-Team erhält aus der Datenbank täglich eine Liste aller Gäste, die vor 14 Tagen ihre Spar mit!-Reise beendet haben. Diese rufen wir möglichst vollständig an. Darüber hinaus gibt es „Eilaufträge“. Das betrifft vor allem neue Pakete, damit wir dort schnell zu aussagefähigen Bewertungen kommen. Gibt es zu einem Paket auffällige Negativ-Äußerungen, intensivieren wir hier die Befragungen, um der Sache auf den Grund zu gehen. In solchen Fällen nehmen wir auch umgehend Kontakt mit dem betreffenden Hotel auf.

Wann und wie stellen Sie die Ergebnisse online?

Die Ergebnisse unserer Befragungen werden ständig aktualisiert, mehrmals täglich werden daher auch alle Rankings neu berechnet. Die Kommentare der Gäste ordnen wir nach Aktualität. Dadurch steht die jeweils aktuellste Bewertung ganz oben, die älteste ganz unten.

Gibt es bei Ihnen eine Zensur?

Grundsätzlich: nein. Negative Äußerungen sind uns sogar besonders wichtig, da wir mit ihrer Hilfe die Qualität unserer Pakete verbessern können. Natürlich übertragen wir das gesprochene Deutsch der Gästeantworten in ein gut lesbares, authentisches Schriftdeutsch. Unsere Interviewer sind dafür speziell geschult. Was wir nicht wiedergeben, sind krasse Beleidigungen, aber das kommt praktisch nie vor.

Warum sind die Bewertungen im Schnitt so gut?

Das liegt hauptsächlich an unseren Reiseproducern, die vor Ort die Urlaubspakete zusammen stellen. In den meisten Hotels haben sie selbst gegessen und geschlafen, sich ein konkretes Bild gemacht. Eine ganze Reihe von Hotels nehmen wir gar nicht erst ins Programm. Auch die Interviews selbst heben den Qualitäts-Durchschnitt. Von Hotelpartnern mit mäßigen oder schlechten Bewertungen trennen wir uns, auch kurzfristig.

Was passiert bei einer krassen Beschwerde?

Die beschriebene Sauna ist gar nicht in Betrieb? Der versprochene „mediterrane Spezialitätenabend“ fand nicht statt? Das „Langschläferfrühstück“ war um 9 Uhr abgeräumt? In solchen Fällen nehmen wir direkt mit dem Hotelpartner Kontakt auf und klären das Thema. Meistens werden die Mängel umgehend abgestellt und die Gäste kulant entschädigt. Wenn nicht, nehmen wir das Hotel kurzfristig aus dem Angebot.

Wieviele Gäste verweigern die Bewertung?

Erstaunlich wenige, nach den Erfahrungen von über 300.000 Interviews nicht einmal 20 %. In solchen Fällen entschuldigen wir uns höflich und vermerken in der Kundendatei, dass dieser Gast keinen Anruf wünscht. Die ganz große Mehrheit der „schweigenden Mehrheit“ gibt aber gern und ausführlich Auskunft. Meist mit dem Hinweis, dass dies ja für zukünftige Gäste hilfreich ist. Oft geben uns die Gäste über die Bewertung hinaus wichtige Anregungen, zum Beispiel Insidertipps über den Urlaubsort. Dies reichen wir dann an unsere zuständigen Reiseproducer weiter.

Wie können Sie neue Pakete bewerten?

Jeden Monat nehmen wir bei Spar mit! Reisen 20 bis 30 neue Pakete ins Programm. Diese stehen unter „besonderer Beobachtung“. Sobald eins der neuen Pakete gebucht wurde, befragen wir die Gäste zeitnah nach der Heimreise. Dadurch erreichen wir auch bei neuen Paketen sehr schnell objektive Aussagen zur Qualität.

Warum haben einige Hotels keine Bewertung?

Wenn ein Paket noch keine Bewertung hat, ist es entweder ganz neu oder bisher noch nicht gebucht worden. Beides muss natürlich nichts Negatives bedeuten. Außerdem, siehe oben, führen wir bei solchen Paketen besonders intensiv weitere Interviews.

Wie reagieren die Hotels auf die Bewertungen?

Fast ausnahmslos sehr positiv. Jeder seriöse und engagierte Hotelier hat ein großes Eigeninteresse, seine Qualität für die Gäste zu steigern und hoch zu halten. Dadurch, dass wir die „schweigende Mehrheit“ befragen, erhält der Hotelier von uns wertvolle Hinweise. Mehr noch: Durch die Betonung der Qualitätsfrage gibt es statt sinnloser Rabattschlachten einen sportlichen Wettstreit um die größte Beliebtheit beim Gast. Und das kommt am Ende allen zu Gute.

Wie sichern Sie den Schutz Ihrer Gästedaten?

Spar mit! Reisen wurde nach zehn Jahren zum größten Autoreise-Direktveranstalter auf dem deutschen Markt. Auch deswegen, weil Qualität und Datenschutz höchste Priorität haben, gerade bei uns als Internet-Anbieter. Wir arbeiten im Datenschutz mit allerhöchsten, kompromisslosen Standards und seit Firmengründung absolut skandalfrei. Ihre Daten werden von uns grundsätzlich nicht an Dritte weitergegeben (oder gar verkauft). Die Qualitäts-Befragung erfolgt immer nur freiwillig und mit ausdrücklichem Einverständnis der Gäste.

Wann rufen Sie eigentlich die Gäste an?

Jeder Mensch hat einen anderen Tagesablauf, was wir anhand der Kundendaten natürlich nicht sehen können. Wir führen unsere Interviews werktags zwischen 9 und 20 Uhr, aber grundsätzlich nicht an Sonn- und Feiertagen.

Wer ruft eigentlich die Gäste an?

Wir haben ein sehr gut geschultes Team von bis zu 10 Interviewern bei unserem Dienstleister „Termitel GmbH“ in der Zehntwiesenstraße 37 in 76275 Ettlingen bei Karlsruhe. Weitere Interviews führen unsere ausgebildeten Reiseverkehrskauffrauen im Service-Center von Basel aus.